Концепция самообслуживания, при которой оценка и приобретение товаров и услуг покупателем проводятся без помощи персонала, позволяет сэкономить средства на оплате труда работников. Вместе с этим снижается стоимость товаров для потребителей. На виртуальных торговых площадках самообслуживание представлено преимущественно диалоговыми ассистентами различных типов и сложности. Современные «умные помощники» могут выполнять любые задачи: общение с клиентом (как текстовое, так и голосовое), бронирование ресурсов ИТ-систем, создание периодической отчетности и т.д. CTI и ЭР-Телеком развивают систему самообслуживания на базе диалогового бота.
О разработчиках
В создании диалогового бота участвуют компания CTI (системный интегратор) и «ЭР-Телеком» (телекоммуникационный холдинг). Оба разработчика занимают ведущие позиции в своих сферах и имеют уникальный опыт, позволяющий браться за нестандартные сложные задачи. Одним из таких проектов стало создание развитие системы самообслуживания на базе диалогового бота.
Как создавался диалоговый бот
Диалоговый бот создавался на базе Omilia Diamant — омниакальной, то есть допускающей взаимную интеграцию каналов коммуникаций. Благодаря данной платформе операторы могут легче справляться с высокими нагрузками. Эффективное перераспределение ресурсов помогает увеличить скорость обслуживания клиентов, снизив при этом трудозатраты. Решение позволит сократить штат сотрудников или освободить персонал для выполнения более сложных задач.
На данный момент диалоговый бот способен поддерживать до 30 тематик. Привлечение операторов контактного центра при этом не требуется.
В процессе оценки работы бота выяснилось, что большинство пользовательских обращений являются стандартными запросами типа:
«текущий баланс счета»;
«не получается войти в личный кабинет»;
«как настроить телевидение» и т.д.
Именно данные запросы и стали базовыми в сценарии ответов бота и автоматизированы. Внедрение таких элементов сопровождалось анализом реакций клиентов.
Одной из главных задач создателей бота стало преодоление барьера в восприятии людьми «умного помощника». Благодаря постоянной аналитике реакций клиентов и внедрение нового сценария позволило поднять уровень удовлетворенности потребителей практически до максимума.
Значимость диалоговых ботов для бизнеса
Как видно на примере данного продукта, создание и внедрение диалогового бота — это сложная и кропотливая работа.
В то же время, бизнесу «умные помощники» принесут следующие преимущества:
облегчение совершения заказов клиентами;
значительное снижение нагрузки на менеджеров;
возможность задействовать персонал для выполнения более важных задач;
повышение повторных обращений и лояльности потребителей.
На примере CTI и «ЭР-Телеком» можно видеть насколько сложно и продуманно такое решение, как диалоговый бот. Данная программа способна полностью оправдать ожидания и сыграть не последнюю роль в развитии интернет-площадки.
