Почему нужно использовать диалоговых роботов в контакт-центрах
Информационные технологии все плотнее входят в процессы работы любого бизнеса. Средние и крупные компании, оптимизируя затраты, переформатируют подразделения для работы с клиентами. Если раньше в колл-центрах сидели десятки живых людей, то теперь их заменили голосовые помощники. Причем не все, кто обращается за консультацией, а также информацией по тому или иному вопросу, могут сразу определить, что разговаривают с роботом.
Почему для обслуживания используют искусственный интеллект
1. Возможность достичь клиентов, которые крайне редко или вообще не посещают отделения финансовых компаний. В связи со страхом заражения коронавирусной инфекцией таких – около 75%. 2. Перевод сотрудников на удаленную работу значительно снижает контроль за сохранностью данных, банковской тайны, а также за эффективностью деятельности служащих. 3. Диалоговый робот – это модная «фишка», которая указывает на высокий уровень развития компании. Те, кто способен применить передовые технологии для колл-центров, могут предложить лучшие решения для своих клиентов. 4. Устаревшие системы – кнопочные боты, Interactive Voice Response и, тем более, обычные голосовые записи давно не устраивают людей и даже раздражают их. Современные виртуальные консультанты способны довольно точно понимать, о чем говорит собеседник, и давать адекватный ответ.
Таким образом на сегодняшний день существует несколько причин для того, чтобы вводить изменения в отделах коммуникаций с клиентами.
Где применяется разговорный искусственный интеллект
В банковской сфере диалоговые роботы используются для нескольких направлений.
• Первый этап общения с клиентом для определения направления работы с ним. • Переключение на сотрудника, владеющего нужной квалификацией, а также информацией. • Презентация услуг компании. • Оформление услуг или заявок без вовлечения сотрудника банка. • Предоставление клиенту нужной информации после его идентификации. • Опросы в маркетинговых целях. • Переписка в чате.
Это далеко не полный список того, на что способен диалоговый робот. К преимуществам использования искусственного интеллекта стоит отнести также отсутствие затрат на оплату труда и уменьшение количества документации по сотрудникам. Конечно, внедрение технологии стоит денег, но виртуальный помощник окупается довольно быстро.
